A principios de enero, una usuaria denunció que Meituan [0369:HK] le pidió que devolviera el dinero prestado, aunque nunca había solicitado ningún préstamo en la plataforma. Tras ponerse en contacto varias veces con el servicio de atención al cliente de Meituan, la usuaria fue informada de que el préstamo no solicitado, llamado Pago Mensual de Meituan, se produjo al hacer clic en una notificación emergente cuando pagaba otros servicios en la plataforma, como la entrega de comida, las compras en línea y la reserva de hoteles. Aparte de esta usuaria, muchos consumidores también se dieron cuenta de que habían aceptado sin saberlo estos servicios de microcrédito tras utilizar los servicios de Meituan de uso compartido de bicicletas y de transporte por carretera. A raíz de esto, Xinhuanet [603888:CH] criticó a Meituan por infringir los derechos básicos de los clientes.

Meituan Pago Mensual, también conocido como Meituan Yuefu (美团月付), se lanzó en mayo de 2020. Se trata de un servicio de crédito que permite a los usuarios comprar al instante y pagar más tarde. Permite hasta 1.000 RMB en préstamos sin intereses durante un máximo de 38 días. Al vencimiento, los usuarios pueden optar por pagar inmediatamente, aplazar el reembolso o devolver el préstamo a plazos durante un máximo de 12 meses. Para las dos últimas opciones, el interés de demora del Pago Mensual de Meituan es de 0,05% al día, o 18,25% anuales. Según Eastmoney [300059:CH], los datos muestran que los consumidores que utilizan el servicio de pago mensual realizan 20% más pedidos y gastan 15% más por pedido de media que el resto de usuarios.

Meituan inició su negocio financiero por Internet en 2015. Durante la pandemia del virus COVID-19, sus resultados financieros del primer trimestre de 2020 experimentaron un impulso, con un aumento de sus ingresos del 4,9% interanual hasta los 4.200 millones de RMB. Esto se atribuyó principalmente a nuevas iniciativas como su negocio de microcréditos, así como Meituan Grocery (美团买菜), Meituan Instashopping (美团闪购).

Los gigantes tecnológicos chinos destinan más recursos a ofrecer servicios financieros

A medida que se ralentizan las tasas de crecimiento de sus negocios principales, las empresas tecnológicas chinas se fijan en los servicios financieros, especialmente en los préstamos al consumo, para generar más ingresos y beneficios. La plataforma de comercio electrónico y minorista online JD.com [JD:US] creó JD Finance, mientras que la empresa de transporte por carretera Didi Chuxing también posee DiDi Financial Services. Otros participantes y sus productos son Xiaomi Finance [1810:HK], de Xiaomi, 360 Jiedai [601360:CH], de Qihoo 360 Technology, y Du Xiaoman Financial, de Baidu [BIDU:US]. Estas empresas tecnológicas pretenden replicar el éxito de Ant Group y Tencent Holding [0700:HK], conocidas por sus plataformas de pago a través de terceros, Alipay y WeChat Pay respectivamente. Según PingWest, a la hora de realizar pagos, Alipay y WeChat Pay siguen siendo la primera opción para la mayoría de los consumidores, con una cuota de mercado conjunta de 90% en pagos en línea. Las dos han promovido sus propios servicios de préstamos al consumo, creando una situación difícil para los rezagados del mercado.

La razón por la que otros gigantes tecnológicos compiten por ofrecer servicios financieros radica en dos partes: por un lado, las empresas buscan reducir costes. Como Tencent y Alibaba tienen una cuota de mercado tan alta, la mayoría de las empresas necesitan ofrecer Alipay y Wechat Pay como opciones de pago en su plataforma. Para ello hay que pagar derechos de uso a Tencent y Alibaba. En segundo lugar, los datos de los usuarios son un activo valioso, con el que los gigantes tecnológicos pueden anunciar servicios de valor añadido y dirigirse a los usuarios con más ofertas, como préstamos al consumo.

La regulación crea vientos en contra en el ámbito de los servicios financieros

Para evitar el riesgo financiero sistemático y el aumento de las deudas de los consumidores, los reguladores chinos están reforzando la supervisión de los servicios financieros ofrecidos por las empresas tecnológicas. Antes de iniciar un negocio de servicios financieros, las empresas tecnológicas deben obtener licencias relacionadas de las oficinas locales de regulación financiera. A finales de 2020, el PBoC y el CBIRC emitieron conjuntamente un aviso para regular los negocios de los bancos comerciales a través de las plataformas financieras de Internet. Desde entonces, las empresas tecnológicas han comenzado a retirar sus productos financieros en línea, incluyendo depósitos personales, préstamos y productos de seguros. El 17 de enero, Meituan anunció el cierre de su programa de ayuda mutua sanitaria en línea el 31 de enero. El programa, antes considerado una innovación, se enfrenta ahora a riesgos legales y a un escrutinio por su falta de licencias.

Con una competencia intensa y una regulación estricta, los gigantes tecnológicos se enfrentan a vientos en contra procedentes de múltiples direcciones. Mientras tanto, la privacidad de los datos también ha sido una preocupación creciente. En agosto de 2019, los medios de comunicación expusieron que las aplicaciones de servicios financieros recopilaban excesivamente la información personal de los usuarios y abusaban de su privacidad. Los ejemplos incluyen la divulgación de contratos y ubicaciones de los usuarios e incluso la recopilación de registros de audio de los usuarios.

Para abrirse paso en el competitivo sector de los servicios financieros entre los gigantes tecnológicos, captar clientes se ha convertido en un objetivo clave para las empresas. Algunas empresas empezaron a utilizar métodos irresponsables para ganar clientes. En diciembre de 2020, JD finance recibió enormes críticas por anunciarse en Douyin, induciendo a los usuarios incapaces de hacer frente a los pagos de deudas a solicitar préstamos. En agosto de 2018, una plataforma de alquiler engañó a un inquilino para que firmara un contrato de préstamo en lugar de un contrato de alquiler.

Los gigantes de la tecnología financiera deben asumir su responsabilidad ante los clientes

Desde el punto de vista legal, los clientes tienen derecho a saber y a elegir. Una de las leyes chinas sobre comercio electrónico estipula que cuando las plataformas de comercio electrónico facilitan información sobre bienes y servicios, deben estipularla claramente, en lugar de encubrirla. Además, estos acuerdos no deben considerarse una opción por defecto. En la plataforma de servicios al consumidor de Sina para los pagos mensuales de Meituan, hay más de 2.000 quejas a partir de enero de 2021. Anteriormente, en octubre de 2020, cinco meses después de que el servicio se pusiera en línea, un particular se quejó de que Meituan abrió su servicio de pagos mensuales sin el permiso del usuario. Entre las quejas, la mayoría se refieren al hecho de que la notificación para utilizar el servicio no es lo suficientemente obvia. Además, el pago mensual de Meituan es la opción de pago prioritaria en el menú de salida, mientras que los demás métodos de pago aparecen en un menú desplegable. Así, los usuarios pueden seleccionar involuntariamente una opción de pago no deseada.

En cuanto a la sostenibilidad de estos negocios, las medidas engañosas afectarán negativamente a estas empresas. La confianza es fundamental en las relaciones con los clientes. Una ONG extranjera de investigación, BAI, descubrió en su encuesta de 2020 que 97% de los millennials leen reseñas en línea antes de elegir una empresa con la que hacer negocios. Además, 75% de los nacidos entre 1981 y 1996 confesaron que cambiarían a una aplicación mejor. Estas tendencias indican que lo que se dice de una empresa en Internet puede influir directamente en que un cliente potencial llegue a contactar con ella.

Referencia

http://www.xinhuanet.com/comments/2021-01/13/c_1126976225.htm

https://asia.nikkei.com/Spotlight/Caixin/In-depth-Want-a-loan-China-s-tech-giants-are-at-your-service

https://finance.sina.com.cn/jinrong/yh/2021-01-12/doc-ikftpnnx6201532.shtml

http://finance.ce.cn/stock/gsgdbd/202101/14/t20210114_36223573.shtml?ivk_sa=1023197a

https://en.pingwest.com/a/6880

https://finance.ifeng.com/c/838TwJ85pcL

https://www.globaltimes.cn/page/202101/1213061.shtml

https://www.thebeijinger.com/blog/2021/01/12/no-free-lunch-world-be-careful-consumer-loans-when-using-e-commerce-apps

https://kr-asia.com/meituan-hit-with-anti-monopoly-lawsuit-for-ditching-alipay

http://www.3news.cn/24hot/2019/0925/366839.html

https://www.worth.com/reputation-management-why-is-it-important-for-financial-services/

https://www.bai.org/banking-strategies/article-detail/trust-and-loyalty-in-financial-services-are-shifting/