Au début du mois de janvier, une utilisatrice a signalé que Meituan [0369:HK] lui avait demandé de rembourser de l'argent emprunté, alors qu'elle n'avait jamais demandé de prêt sur la plateforme. Après avoir contacté le service clientèle de Meituan à plusieurs reprises, l'utilisatrice a été informée que le prêt non sollicité, appelé Meituan Monthly Payment, résultait d'un clic sur une notification pop-up lorsqu'elle payait d'autres services sur la plateforme, notamment la livraison de nourriture, le shopping en ligne et la réservation d'hôtel. Outre cette utilisatrice, de nombreux consommateurs ont également constaté qu'ils avaient accepté à leur insu de tels services de microcrédit après avoir utilisé les services de partage de vélos et de covoiturage de Meituan. Suite à cela, Xinhuanet [603888:CH] a critiqué Meituan pour avoir enfreint les droits fondamentaux des clients.

Meituan Monthly Payment, également connu sous le nom de Meituan Yuefu (美团月付), a été lancé en mai 2020. Il s'agit d'un service de crédit permettant aux utilisateurs d'acheter instantanément et de payer plus tard. Il permet d'emprunter jusqu'à 1 000 RMB sans intérêt pour une durée maximale de 38 jours. À l'échéance, les utilisateurs peuvent choisir de payer immédiatement, de reporter le remboursement ou de rembourser le prêt en plusieurs fois sur une période pouvant aller jusqu'à 12 mois. Pour ces deux derniers choix, les intérêts de retard du paiement mensuel Meituan sont de 0,05% par jour, soit 18,25% par an. Selon Eastmoney [300059:CH], les données montrent que les consommateurs qui utilisent le service de paiement mensuel passent 20% de commandes en plus et dépensent 15% de plus par commande en moyenne que les autres utilisateurs.

Meituan a commencé ses activités de financement sur internet en 2015. Pendant la pandémie de COVID-19, ses résultats financiers du 1T20 ont connu un essor, ses revenus augmentant de 4,9% en glissement annuel pour atteindre 4,2 milliards de RMB. Cela a été principalement attribué à de nouvelles initiatives telles que son activité de microprêts, ainsi que Meituan Grocery (美团买菜), Meituan Instashopping (美团闪购).

Les géants chinois de la technologie consacrent davantage de ressources à l'offre de services financiers

Alors que les taux de croissance de leurs activités principales ralentissent, les entreprises technologiques chinoises se tournent vers les services financiers, en particulier les prêts à la consommation, pour générer davantage de revenus et de bénéfices. La plateforme d'e-commerce et le détaillant en ligne JD.com [JD:US] ont créé JD Finance, tandis que la société de covoiturage Didi Chuxing possède également DiDi Financial Services. Parmi les autres participants et leurs produits, citons Xiaomi [1810:HK] Xiaomi Finance, Qihoo 360 Technology [601360:CH] 360 Jiedai, Du Xiaoman Financial de Baidu [BIDU:US]. Ces entreprises technologiques ont l'intention de reproduire le succès d'Ant Group et de Tencent Holding [0700:HK], connus pour leurs plateformes de paiement tierces, Alipay et WeChat Pay respectivement. Selon PingWest, lors des paiements, Alipay et WeChat Pay restent le premier choix de la majorité des consommateurs, représentant conjointement 90% de parts de marché pour les paiements en ligne. Les deux ont promu leurs propres services de prêt à la consommation, créant une situation difficile pour les retardataires sur le marché.

La raison pour laquelle d'autres géants de la technologie rivalisent pour offrir des services financiers est double : d'une part, les entreprises cherchent à réduire les coûts. Comme Tencent et Alibaba détiennent une part de marché très importante, la plupart des entreprises doivent proposer Alipay et Wechat Pay comme options de paiement sur leur plateforme. Pour ce faire, elles doivent payer des frais d'utilisation à Tencent et Alibaba. Deuxièmement, les données des utilisateurs constituent un atout précieux, qui permet aux géants de la technologie de proposer des services à valeur ajoutée et de cibler les utilisateurs en leur proposant davantage d'offres, telles que des prêts à la consommation.

La réglementation crée des vents contraires dans le domaine des services financiers

Afin d'éviter les risques financiers systématiques et l'augmentation des dettes des consommateurs, les autorités de régulation chinoises renforcent actuellement la surveillance des services financiers proposés par les entreprises technologiques. Avant de lancer une activité de services financiers, les entreprises technologiques doivent obtenir les licences correspondantes auprès des bureaux locaux de réglementation financière. Fin 2020, la PBoC et la CBIRC ont publié conjointement un avis visant à réglementer les activités des banques commerciales par l'intermédiaire des plateformes de financement sur internet. Depuis lors, les entreprises technologiques ont commencé à retirer leurs produits financiers en ligne, y compris les dépôts personnels, les prêts et les produits d'assurance. Le 17 janvier, Meituan a annoncé la fermeture de son programme d'entraide médicale en ligne le 31 janvier. Ce programme, auparavant considéré comme une innovation, est désormais confronté à des risques juridiques et à un examen minutieux en raison de l'absence de licences.

Avec une concurrence intense et une réglementation stricte, les géants de la technologie sont confrontés à des vents contraires provenant de multiples directions. Dans le même temps, la confidentialité des données est également une préoccupation croissante. En août 2019, les médias ont révélé que des applications de services financiers collectaient de manière excessive les informations personnelles des utilisateurs et abusaient de leur vie privée. Les exemples incluent la divulgation des contrats et des emplacements des utilisateurs et même la collecte d'enregistrements audio des utilisateurs.

Pour progresser dans le secteur concurrentiel des services financiers parmi les géants de la technologie, l'obtention de clients est devenue un objectif clé pour les entreprises. Certaines entreprises ont commencé à utiliser des méthodes irresponsables pour gagner des clients. En décembre 2020, JD finance a été très critiqué pour avoir fait de la publicité sur Douyin, incitant les utilisateurs incapables de rembourser leurs dettes à demander des prêts. En août 2018, une plateforme de location a incité un locataire à signer un contrat de prêt plutôt qu'un contrat de location.

Les géants de la technologie financière doivent assumer leur responsabilité vis-à-vis des clients

D'un point de vue juridique, les clients ont le droit de savoir et de choisir. L'une des lois chinoises sur le commerce électronique stipule que lorsque les plateformes de commerce électronique fournissent des informations sur les biens et les services, elles doivent clairement stipuler ces informations, plutôt que de les dissimuler. En outre, ces accords ne doivent pas être considérés comme une option par défaut. Sur la plateforme de services aux consommateurs de Sina, les paiements mensuels de Meituan ont fait l'objet de plus de 2 000 plaintes en janvier 2021. Plus tôt, en octobre 2020, cinq mois après la mise en ligne du service, une personne s'est plainte que Meituan avait ouvert son service de paiement mensuel sans la permission de l'utilisateur. Parmi les plaintes, la plupart concernent le fait que la notification d'utilisation du service n'est pas assez évidente. En outre, le paiement mensuel de Meituan est l'option de paiement prioritaire dans le menu de paiement, tandis que les autres méthodes de paiement sont affichées dans un menu déroulant. Les utilisateurs peuvent donc sélectionner involontairement une option de paiement non désirée.

Quant à la durabilité de ces entreprises, les mesures trompeuses auront un impact négatif sur elles. La confiance est au cœur des relations avec les clients. Une ONG étrangère spécialisée dans la recherche, BAI, a constaté dans son enquête de 2020 que 97% des milléniaux lisaient des avis en ligne avant de choisir une entreprise avec laquelle faire des affaires. En outre, 75% des personnes nées entre 1981 et 1996 ont avoué qu'elles passeraient à une meilleure application. Ces tendances indiquent que ce qui est dit d'une entreprise en ligne peut avoir un impact direct sur la décision d'un client potentiel de s'adresser à elle.

Référence

http://www.xinhuanet.com/comments/2021-01/13/c_1126976225.htm

https://asia.nikkei.com/Spotlight/Caixin/In-depth-Want-a-loan-China-s-tech-giants-are-at-your-service

https://finance.sina.com.cn/jinrong/yh/2021-01-12/doc-ikftpnnx6201532.shtml

http://finance.ce.cn/stock/gsgdbd/202101/14/t20210114_36223573.shtml?ivk_sa=1023197a

https://en.pingwest.com/a/6880

https://finance.ifeng.com/c/838TwJ85pcL

https://www.globaltimes.cn/page/202101/1213061.shtml

https://www.thebeijinger.com/blog/2021/01/12/no-free-lunch-world-be-careful-consumer-loans-when-using-e-commerce-apps

https://kr-asia.com/meituan-hit-with-anti-monopoly-lawsuit-for-ditching-alipay

http://www.3news.cn/24hot/2019/0925/366839.html

https://www.worth.com/reputation-management-why-is-it-important-for-financial-services/

https://www.bai.org/banking-strategies/article-detail/trust-and-loyalty-in-financial-services-are-shifting/